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    前些天，淘寶論壇出現了一篇熱帖《100%真實，他是我們這年薪30萬的神奇客服》。這位客服淡季每天也能接單3~4萬元，月銷售額超過100多萬元。在2011年雙十一，他一天就接下了88萬元的單，整個2011年他的銷售額超過了1000萬元。

    他是怎么做到這樣的業績呢？同樣是做銷售，面對那些極度挑剔的顧客，他又是怎么處理的呢？我們不如請這位家具店的資深客服現身說法。

    陪急性子聊到收貨

    2011年11月深夜11點左右，一位福州顧客在旺旺上要經理的電話，聲稱訂單被其他客服無端關閉，因此要投訴。考慮到客服都是專業人員，這種情況必定事出有因，因此我一而再地先向顧客作道歉，同時跟剛剛服務過該顧客的客服進行溝通，快速了解到一手情況，并查看了一下聊天記錄。

    原來，顧客拍下6180元的商品后，客服按照程序給顧客核對發貨時間，顧客卻十分不滿意時間安排。客服耐心解釋的時候，客戶表現的極度急躁并且百般辱罵，后來客服實在不堪其擾，關閉了聊天窗口和訂單。

    找到原因：經查看，預計收貨時間是充足的。顧客開始的態度很友好，只是到收貨時間問題上才開始動怒，因此該顧客很可能是因為異常擔心收不到貨造成情緒急躁。經過了解，顧客因為婚期臨近，希望能早日收到貨，只是擔心出現意外耽誤婚期。

    服務到底：經過耐心安撫，客戶情緒逐漸平靜下來并且付款。但這只是開始，果然第二天起，他每天都會催貨數次，每次都破口大罵。開始我以耐心試圖緩解他的緊張。幾天后失效了，我開始打電話給他，從他結婚準備進程開始聊，談他和女朋友怎么認識的，傾聽他的生活小事，客人逐漸平和下來。從此我每天都會不間斷地主動打電話陪他聊天直到收貨，而這次交易終收獲好評。

    貼身做話嘮：客服要認識到顧客也是人，自己不能恐懼和這類顧客交流。人是有情感的，雖然顧客對客服沒有感情，但是他們對自己的家人和朋友總會關心，因此客服可以藉此下手開始聊天，引導顧客安定情緒，這是百試不爽的方法。

    對無理取鬧伺機而動

    一位上海的顧客收到商品后（送貨上門），說床腳刮了他房間的油漆，要求賠償800元。看到他拍的照片后，我立即向送貨工人求證，工人卻說那是客戶自己搬的時候刮的。詢問對質后，客戶承認是自己刮花的，但依然無理地要求賠償800元。我給客戶打電話解釋這種情形真并不是我方的責任，再說小小一點刮痕也根本不需要800元來修補。而客戶并不管這些，夫妻倆輪番轟炸要求賠償且不能減少金額。

    退避三舍。我數次打電話給對方，根據公司原則反復聲明：“我方的錯誤可以賠償，但這并不是我方的責任，所以肯定不會賠償。”女顧客威脅說要給一個差評，而且立馬投訴了我。這個投訴真的令人哭笑不得，我無奈中給對方打了一個電話進行道歉，對他們的遭遇表示“理解”。考慮到顧客正在氣頭上，因此我建議雙方冷靜兩天再處理。

    示弱同時尋找弱點。第二天的晚上8點左右，我打去電話道歉，告訴他們說這件事不是我們雙方的初衷，考慮到你們婚期臨近，不如早點解決這個問題。然后我告訴顧客，作為員工如果賠償這樣不合規定的責任，那肯定是員工自己承擔，請求對方理解我的處境。此時顧客并未動怒，于是我提議私人出100元給對方作為紅包恭喜顧客，讓顧客自己修補一下掉漆問題，顧客初步接受了建議。后來顧客討價還價，“紅包”終確定在120元，顧客給了一個好評。

    善于周旋。如果對方正在氣頭上，應適當避開，客服不能被顧客情緒所左右，彼時很可能客服會被顧客帶入到他們的情緒中。正確做法是等到顧客心情平和，同時自己又能很好控制情緒的時機，那才是掌握主動的較佳交流時間。

    用耐心關懷化解猶豫

    廈門有一位女士對網購家具極度懷疑，詢問次數很多，卻遲遲不下單。

    主動關懷：為了解決她的猶豫，我每天都會主動跟她時不時聊幾句、打招呼、問候一下。這樣持續服務了一個月，共累積了150多頁的聊天記錄后，她下單購買了。

    做人為先：猶猶豫豫的背后是顧慮，比如不信任質量、對價格敏感等。這類顧客不會具有侵略性，所以客服應當采取主動。打消顧慮的好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來打消距離感。對顧客來說，客服就是商品的代言人。商品不會展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會有什么顧慮呢？

    作為客服人員，要的就是心平氣和，靈敏的處理這些突發事件。